10 Tips Para Armar Una FAQ

1. ¿FAQ o WAQ?

Durante un tiempo considerable las FAQs (“Frequently Asked Questions”) fueron mal usadas. En lugar de preguntas reales y relevantes, las empresas optaron por colocar preguntas que ellos deseaban que los usuarios pregunten (también llamadas WAQ, “Wished to be Asked Questions”). Aclarada esta diferencia, es muy importante tener como prioridad la necesidad de los usuarios y sólo cubrir tópicos que son realmente importantes para ellos.

2. Palabras clave

El primer consejo que debes tener en mente: los usuarios no leen en la web. Ellos “escanean” la página con la vista, por ello es recomendable utilizar palabras simples, evitar tecnicismos y destacar aquellas que sean imprescindibles.

3. Los usuarios no visitan las FAQ´s de forma proactiva

El usuario en términos generales no utilizna las FAQs, y esto sin dudas puede deberse al mal diseño macro de las mismas . Por esto es recomendable “educar” al usuario para que poco a poco utilice las mismas.

¿Cómo hacerlo? en todo contacto que se establezca, nunca estará demás adjuntar el link a la sección de la FAQ donde podrá encontrar toda la información en un futuro. No sólo lograrás tener un cliente independiente sino que disminuirá notablemente el contact rate.

4. Agrupar preguntas de una manera lógica:

Es fundamental hablar de los tópicos principales, y resolver los problemas de los usuarios rápidamente, para ello el ordenamiento de las preguntas cobra un papel protagónico (¡si son en orden cronológico, será más sencillo para tus clientes!)

5. Clasificar los problemas por bloques temáticos:

Marcá la diferencia con el ordenamiento de la página: podés utilizar bloques temáticos  y sub categorías. Por ejemlo: Envío, Cambios, Plazos de entrega, Facturación, etc

6. Que sea visual

Podes utilizar imágenes y botones que te ayuden a dirigir la atención del lector, así como, utilizar recursos HTML como anchors o hipervínculos, o también viñetas de instrucciones  o explicación de paso a paso.

7. No utilices preguntas abiertas ni casos hipotéticos:

Si utilizas preguntas abiertas es viable que la resolución sea poco clara y se desglosen más preguntas de las necesarias; lo mismo ocurre con citar casos hipotéticos.

8. Centrarse en el servicio, no en marketing

Es vital comprender que este tipo de página se diseñó para el servicio al cliente y apoyo. Todas las preguntas y respuestas deben referirse a ayudar a los clientes y no deben promover los productos específicos. Todos los datos de contacto deben estar visibles y disponibles para el usuario, “ocultar” los mismos  es una técnica poco sensata.

9. Actualización de la página

Siempre debe estar en el radar la actualización. Cuando se realizan cambios en tu sitio web o los servicios de comercio electrónico, recorda revisar tu FAQ para asegurar que las preguntas son adecuadas y las respuestas son correctas sobre la base de los cambios del sitio web.

10. Un diseño para todo tipo de usuarios

Es muy probable que no tengamos conocimiento de quién es el cliente que está del otro lado, por ello, debemos procurar responder todas las consultas y re consultas que puedan surgir, no utilizar palabras en otro idioma, y por sobre todas las cosas no descartar nada por ser “obvio”.

-make it simple but significant -Don Draper

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