Cómo Medir La Experiencia De Compra De Tus Clientes

Bajo el conjunto de indicadores que podrías tener para medir el desempeño de tu negocio, hay uno que no debe faltar, y es el Net Promoter Score.

Net Promoter Score (NPS) propone un sistema para medir la experiencia y lealtad de tus clientes de manera tal que te permita comprender el potencial de crecimiento de tu negocio. La medición se obtiene en base a una simple pregunta que se le realiza a los clientes a través de una encuesta:

¿ Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega ?

Los clientes tienen la opción de responder un puntaje en el rango de 0 a 10. En base a su respuesta, se agrupan en:

  • Promotores: 9 a 10
  • Pasivos: 7 a 8
  • Detractores 0 a 6

Para obtener el indicador NPS, al porcentaje de Promotores se le resta el porcentaje de Detractores.

NPS-Definition copy

NPS posee ciertas características que lo hacen atractivo:

  • Es un indicador sencillo de obtener
  • Se puede comprender y explicar fácilmente
  • La elevada adopción en la Industria te permitirá hacer benchmarking

El indicador NPS fue publicado en la revista Harvard Business Review por Frederick F. Reichheld en el artículo titulado The One Number You Need to Grow. En su estudio, Reichheld comenta la correlación que encontró entre NPS y el crecimiento de un conjunto de empresas en un período de tres años.

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Si tenés un sitio de comercio electrónico, es fundamental que hagas una medición continua de la experiencia de compra, ya que tus clientes Promotores estarán más dispuestos a seguir comprando en el futuro, lo que te permitirá incrementar la frecuencia de compra y el volumen de ventas.

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