Primeros Pasos Para Fidelizar A Nuestros Clientes De Forma Sensata

La cultura organizacional en América Latina si bien se encuentra en camino a priorizar la satisfacción de los clientes mediante tendencias internacionales con claros casos de éxito, aún muestra cierto recelo con el asunto.

En esta primera publicación intentaré desarrollar conceptos que son habituales para todos los que estamos en contacto frecuente con el cliente pero que a veces sin quererlo, perdemos de vista y la experiencia personal me enseñó.

No es novedad que los clientes están cada vez más exigentes y una buena experiencia de compra no significa su fidelidad ya que una buena experiencia, sin inconvenientes aparentes, puede ser escasa de emoción.

¿Por qué las emociones son uno de los pilares fundamentales en nuestra relación con los clientes? Sin rodeos, son parte de un proceso psicológico de las personas las cuales conllevarán a generar motivación, recuerdos e historia.

La definición formal de emoción nos indica que es:

Un sentimiento muy intenso de alegría o tristeza producido por un hecho, una idea, un recuerdo, etc

Aunque en el texto de de Wenger, Jones y Jones Psicología de la emoción: el proceso emocional podemos destacar que “casi todo el mundo piensa que sabe qué es una emoción hasta que intenta definirla. En ese momento prácticamente nadie afirma poder entenderla”.

Analizando esta frase, como miembros de una organización orientada al cliente:¿Realmente creemos que una compra satisfactoria a un precio bajo será suficiente para la fidelización?

¿Estamos dispuestos a correr el riesgo de perder clientes potenciales por no escuchar a tiempo lo que nuestros clientes tienen para decirnos y comprender sus emociones?

Debemos comenzar por comprender que el cambio radical debe ser de fondo y no de forma, y que sin dudas, nosotros también somos clientes de muchas otras organizaciones. Las eternas esperas al teléfono, los altísimos porcentajes de contact rate y la burocracia, deben ser minimizadas. ¡La tecnología y los clientes nos exigen ese cambio!

Antes de ponernos en los zapatos del otro, debemos quitarnos los nuestros, ¡seamos empáticos!

No es casual que En 1993 la Organización Mundial de la Salud incluyó la empatía entre las diez capacidades necesarias para la vida. Pues debemos comprender que también lo es necesario para nuestra organización.

Estadísticamente un estudio llevado a cabo en Alemania por CC&C Customer Care & Consulting mostró que los clientes están dispuestos a pagar un 25% más por un mejor servicio y una atención personalizada por parte de las empresas y cada vez son más los adultos/ mayores que utilizan el comercio electrónico para compras. Es imperante estar preparados y predispuestos a orientarlos y poder satisfacer sus necesidades.

No perdamos de foco que  los clientes compran experiencias no productos.

¿Qué primeros pasos podemos dar para lograr este cambio?

  • Marquemos la diferencia en materia de satisfacción del cliente, teniendo la convicción de que no sólo lo haremos por un rédito económico, sino por la fidelización, lealtad y propuesta superadora como organización.
  • Prestemos especial atención al un prolijo y detallado armado del Journey map
  • Estemos presentes en todas las etapas del proceso de compra, cada una de ellas es igual de importante

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  • Identifiquemos las emociones que cada etapa del Customer map genera en nuestro cliente, y no sólo al concretar la compra con una encuesta de satisfacción
  • Como responsables de área acerquémonos a nuestros clientes, es increíblemente enriquecedor atender algunos llamados, o bien responder algunos correos, escuchemos y valoremos lo que tienen para decirnos
  • Generemos reuniones con los representantes de atención al cliente, pidamos su opinión, escuchemos sus experiencias; a fin de cuentas nadie sabe más del cliente
  • Logremos que los clientes sientan que su opinión es escuchada y no quedó archivada en un viejo buzón de quejas, respondamos con un feedback   (por lo menos a una muestra lo suficientemente representativa de nuestros clientes). No olvidemos que una de las 4 P´s del Marketing es la promoción, y una de sus tantas interpretaciones nos confirma que no hay publicidad más efectiva que el boca a boca, y eso sólo lo genera un cliente satisfecho.

Resumiendo: desafiemos los procesos, innovemos y trabajemos por una organización merecedora de la fidelidad de los clientes.

“Tus clientes más descontentos son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” – Bill Gates.

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