Oxímoron: Mad Men + Customer Care

La audiencia y fanáticos (me incluyo) de la reconocida serie fue testigo de una realidad, una realidad que 5 décadas después lamentablemente, en algunos casos nos toca de cerca.

Amén de las creencias políticas o convicciones culturales, es innegable que la historia mundial también tiene como condimento el factor empresarial del cual todos somos testigos y de una forma u otra, estamos involucrados. Entonces… ¿qué nos enseñó Mad Men que no debemos hacer dentro de nuestra organización?

Despedir a un cliente: En la serie se ha visto en muchas ocasiones, se han deshecho de pequeños clientes para tener más grandes y de grandes como Ford porque, simplemente, quieren el cliente de la competencia. El cliente en cualquier organización es nuestro jefe, sin él carecería de sentido la existencia de esta. Independientemente de su tamaño, debemos trabajar para conservarlos. De los clientes pequeños, se aprende más.

“Estoy aquí para atender tus quejas o realmente paso algo importante, por que sabes, estoy trabajando” – Don Draper.

Sí o sí hagan algo que venda: Se cree que generar una campaña innovadora y con la última tecnología hará que tu compañía venda más; podemos desarrollar campañas con los mejores profesionales y la tecnología  más avanzada pero al final si todo este trabajo no se traduce en ventas habrá sido inútil. Tenemos que incorporar una estrategia punta a punta con foco en las necesidades de los consumidores, antes y después de concretar una operación ¡Cuidemos a los consumidores luego de las compras! No todo se traduce en número de ventas, un cliente fiel es el resultado de un recorrido sensato.

No existe el trabajo en equipo: Don Draper tiene por costumbre despreciar las ideas de sus empleados y no valorar sus esfuerzos y esto le aleja de su equipo. El camino hacia el éxito en cada uno de los proyectos pasa por un equipo sólido, unido y con una comunicación sobresaliente. No olvidemos la siguiente premisa: en los equipos de atención al cliente, los colaboradores, aquellos quienes están en constante contacto con el cliente, son expertos.

Investigar, nunca escuchar: Draper se esfuerza al máximo por investigar a sus clientes y no espera a que estos le proporcionen la información que necesita. El ABC de un proceso de fidelización es escuchar todo lo que tienen para decir, y claro está, hacer algo con eso.

“Las personas nos dicen quiénes son, pero lo ignoramos porque queremos que sean lo que nosotros queremos que sean” – Don Draper.

Ser únicamente creativo: Mientras que Don Draper y su equipo son genios creativos, el mundo del marketing actual requiere que seamos también mucho más analíticos por lo que debemos contar con herramientas de análisis y métricas claras que nos permitan tomar las decisiones más acertadas. Tener una foto a tiempo del estatus de nuestra gestión, puede hacer milagros.

Utilizar la segmentación es el punto de partida: La sociedad evolucionó tanto que ya para algunos casos, la segmentación clásica quedó obsoleta. Hoy todos somos todo, no diferenciamos género, sexo, orientación sexual, política o religión. ¡Hoy en ese aspecto sí que estamos mejor que en los 60!

“La gente que sabe vender no te manipula. Se saben vender a sí mismos” – Matthew Weiner, Creador de Mad Men.

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